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保险行业客户服务系统
产品介绍

      围绕以客户需求为导向战略转型任务,打造以95500为呼叫中心的产寿险统一的客户服务平台。旨在提高集团客户服务的利用效率,进一步提升客户的满意度和集团的核心竞争力。该平台以区域集中为指导,将分散的客户资源集中、统一的进行管理、调度和服务。

     该平台根据产寿险的不同特点,分别处理,通过连接集团的核心系统,如投保、核保、核赔、保全、柜面等,紧紧围绕客户服务的宗旨,,提高集团资源的利用率和客户服务的响应速度,以提高客户的满意度。

产险

      按照分公司的级别,划分为39个电话中心,每个电话中心通过统一的客户平台对外部财产险客户进行服务。包括报案、调度、勘察、定损、理赔、客户回访、满意度调查等等。可以快速的响应各地或是跨省市等地域的案件

寿险

      按照地域把全国划分为三大电话中心:上海、郑州、长沙电话中心,每个电话中心按照区域,如上海电话中心包括上海、浙江、江苏等进行统一的管理。

业务平台架构

 

主要功能模块

 

通用模块

     任务查询:每个坐席、协调员、管理员等根据各自的业务权限领取任务,包括所有通过95500的呼入、呼出任务、内部转接、人员调度、审核等任务。
     坐席排班:客户服务是7*24小时制的服务制度,通过排班系统合理安排早晚、节假日的排班人员。
     知识采集:平台内部提供知识库管理,更好的给坐席等平台用户提供全方位的知识服务。如呼入呼出话术,产品信息等,大幅减少人力资源的培训成本。

业务受理

     预约服务:包括投保预约、服务预约。投保预约针对客户的投保意愿进行预约。服务预约针对平台内部不同人员角色的任务完成预约。
     报立案: 受理产险的报案、立案,如车险、意外险报立案等。
     咨询:受理客户的具体咨询业务,如保单咨询、产品咨询等。
     投诉:受理客户的投诉请求。
     补寄账单:补寄保单相关的信息。

业务查询

     保单、投保单查询:坐席为客户进行保单、投保单查询服务。
     客户信息查询:查询客户投保、产品信息。
     产品查询:查询不同险种、渠道的保险产品详细信息。

业务回访

     新契约回访:坐席对新契约保单的客户进行1-3次回访。
     投保单回访坐席对投保的客户进行回访。
     满意度回访客户对各种回访的满意度跟踪回访。
     问题件、不成功件回访:对有问题的保单、投保单进行回访。

运营管理

     坐席排班,回访管理,话术管理,报表管理,短信管理,灾备管理,知识库,质检管理,自动外呼。
     质检管理:对坐席的通话录音等质检。
     自动外呼:自动对客户进行外呼回访的设置。 

 


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