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上海太平洋保险P17

     由凯捷技术承建的中国太平洋保险P17客户服务系统是太保集团信息技术战略和规划(简称ITSP)中的第17个项目(简称P17),项目开发地位于上海,团队现有技术开发人员约150名。该系统在集团公司集中化战略的统一要求下,按照集中控制、资源共享的原则,将客户需求和内部业务处理通过系统有机衔接,建立95500电话中心,最终实现从‘产品/销售导向’向‘客户需求导向’战略目标的全面转型。

技术亮点

      数据库HA机制保护,实时系统和报表系统数据 分离 数据处理方法多样化,实时和批量处理集合 数据处理量大、高效 成熟的数据库设计、开发机制 完善的日志监控机制。1×OLTP实例(HA),1×OLAP实例(HA) 16C + 64G,4TB存储 平均在线使用人数200,最大可支持1200人同时使用,实时系统和报表系统数据分离,数据处理方法多样化,实时和批量处理相集合每天处理亿级表数据同步,从千万级表中生成回访数据 系统目前有约240张表,基础数据表数据量上亿。 

     为了实现P17项目座席平台的业务需求,报表统计需求和其他外围系统的数据批量交互功能,P17项目组设计开发ETL模块来实现批量接口数据的处理。P17的ETL模块部分主要分两个部分,OLTP和OLAP,初始化任务、数据加载任务、数据导出任务和数据归档任务。 

      P17数据库系统每天或者每周自动执行导出数据文件给其他系统。导出任务基本分两层,数据转换层和导出生成文本数据层。数据转换层,将数据从目标表中读出后进行转换。然后由生成文本数据层将数据导成相应的文本数据,放到相应的文件系统目录下 。数据归档任务包含两部分:第一部分是P17每天把OLTP库指定表的增量数据同步到OLAP库;第二部分是从Infomart数据库将话务数据同步到OLAP库,同时自动刷新OLAP库的报表数据生成报表统计数据。

实施效果

      2010年太保集团公司提出了“以客户需求为导向”的三年战略转型任务,明确了“创新驱动、合规经营、转型发展”的战略要求,“挖掘客户价值、实施细分战略、提升服务品牌、打造基础平台”四大战略举措已经开始实施。根据集团“以客户需求为导向”的转型战略要求,产险公司明确了“保持综合成本率领先的同时,实现市场份额稳中有升”的发展要求。2011年提出了“四个确保”和“四大重点任务”的战略举措。其中大力加强中后台集约化和专业化建设,全面提高运营效率将成为客户服务当前乃至今后工作的重中之重;所以对于产险客户服务工作而言,如何支持公司转型发展,如何全力提升公司的客户服务能力和服务竞争力,如何在聚焦客户需求导向战略转型的同时,兼顾成本和效益的有机结合,实现客户和公司的双赢,也就成为我们需要积极思考和有效落实的主要方面。2012年总公司客服部计划将培育呼叫中心“标准高效的运营与服务能力”作为明年的重点工作。 

      以“太保集团2009版集成客户服务系统”为基础,在客服部的IT总体架构中设立客户服务‘产险总控中心’平台,以提供实时的、全面的、多维度的现场支持策略、保证呼叫中心的动态、平稳的运营、强化数据监控能力和统计分析能力、向太保其他部门、其他系统提供有价值的客户接触信息管理数据,完成业务需求的建设目标。 

      经过凯捷整体团队的不懈努力,公司完成了太保集成客户服务系统项目(P17)全国所有39家分公司的系统上线和推广系统稳定运行至今将近有三年。在寿险三大电话中心、产险38家电话中心的95500坐席、分公司管理人员、中支协调员、中支通赔管理员等各业务岗位广泛应用;高效、准确的保证了客服人员在客户服务过程中的服务质量;目前产寿险超过2000多坐席、几万查勘员每天经常使用P17系统,也成为了95500坐席的必备工具。


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