产品介绍

围绕“以客户需求为导向”战略转型任务，打造以95500为呼叫中心的产寿险统一的客户服务平台。旨在提高集团客户服务的利用效率，进一步提升客户的满意度和集团的核心竞争力。该平台以区域集中为指导，将分散的客户资源集中、统一的进行管理、调度和服务。该平台根据产寿险的不同特点，分别处理，通过连接集团的核心系统，如投保、核保、核赔、保全、柜面等，紧紧围绕客户服务的宗旨，提高集团资源的利用率和客户服务的响应速度，以提高客户的满意度。 产险 按照分公司的级别，划分为39个电话中心，每个电话中心通过统一的客户平台对外部财产险客户进行服务。包括报案、调度、勘察、定损、理赔、客户回访、满意度调查等等。可以快速的响应各地或是跨省市等地域的“案件”。 寿险 按照地域把全国划分为三大电话中心：上海、郑州、长沙电话中心，每个电话中心按照区域，如上海电话中心包括上海、浙江、江苏等进行统一的管理。

业务平台架构

主要功能模块

通用模块

任务查询：每个坐席、协调员、管理员等根据各自的业务权限领取任务，包括所有的呼入、呼出任务、内部转接、人员调度、审核等任务。
坐席排班:客户服务是7*24小时制的服务制度，通过排班系统合理安排早晚、节假日的排班人员。
知识采集:平台内部提供知识库管理，更好的给坐席等平台用户提供全方位的知识服务。如呼入呼出话术，产品信息等，大幅减少人力资源的培训成本。

业务受理

预约服务：包括投保预约、服务预约。投保预约针对客户的投保意愿进行预约。服务预约针对平台内部不同人员角色的任务完成预约。
报立案： 受理产险的报案、立案，如车险、意外险报立案等。
咨询：受理客户的具体咨询业务，如保单咨询、产品咨询等。
投诉：受理客户的投诉请求。
补寄账单：补寄保单相关的信息。

业务查询

保单、投保单查询：坐席为客户进行保单、投保单查询服务。
客户信息查询：查询客户投保、产品信息。
产品查询：查询不同险种、渠道的保险产品详细信息。

业务回访

新契约回访：坐席对新契约保单的客户进行1-3次回访。
投保单回访: 坐席对投保的客户进行回访。
满意度回访: 客户对各种回访的满意度跟踪回访。
问题件、不成功件回访：对有问题的保单、投保单进行回访。

运营管理

坐席排班,回访管理,话术管理,报表管理,短信管理,灾备管理,知识库,质检管理,自动外呼。
质检管理：对坐席的通话录音等质检。
自动外呼：自动对客户进行外呼回访的设置。